كل التحية والتقدير لدوائر الشرطة والدفاع المدني والإسعاف الوطني لحسن اختيارهم أشخاصاً على درجة عالية من الوعي والرد على اتصالات الجمهور. وقد جاء الاختيار الدقيق الشديد جداً والحريص لهؤلاء الأبطال، رجالاً ونساءً، انطلاقاً من قيمة وأهمية دورهم في سرعة الرد، وبالتالي الاستجابة السريعة للتعامل مع تلك البلاغات والاتصالات.
هذه الجهات أصبحت تتحدث اليوم في بياناتها وإيجازاتها الصحفية عن زمن الاستجابة والتعامل مع الوقائع والحوادث منذ لحظة تلقي الاتصال وحتى الوصول للمكان المحدد، وفي كل مرة تتفوق على نفسها دليل إصرار على تحسين الخدمات والوصول للمستغيث بأسرع وقت، لأن كل دقيقة بل ثانية تفرق عندهم، ففيها إنقاذ للأرواح وحفظ للممتلكات.
أسوق هذه المقدمة، لأذكر الذين يتخندقون وراء «الأونلاين» وهم في مواقع خدمية ضرورية في تعاملاتها اليومية للمواطنين والمقيمين من مختلف شرائح المجتمع، بمسؤولياتهم في سرعة الرد على المتصلين غير القادرين على إنجاز معاملاتهم رقمياً، وهم شريحة واسعة. ويشكون بأنهم «ما يردون» على اتصالاتهم.
حتى الذين ينجحون في تحميل طلباتهم عبر المواقع يضطرون أحياناً للاتصال لاستيضاح ما قد يستشكل عليهم، فلا يجدون غير ذلك التسجيل الذي يعد أداة من أدوات رفع الضغط بأن «جميع موظفينا مشغولون مع عملاء آخرين، مكالمتك تهمنا، يرجى الانتظار»، وهو الانتظار الذي يطول بحسب الحظ، فقد يمتد لأيام!!
أتمنى من تلك الدوائر والجهات الخدمية أن تحسن وتدقق كثيراً في نوعية الموظفين والموظفات الذين تضعهم في الخطوط الأمامية للتواصل مع الجمهور وبالذات هاتفياً، ليس فقط من حيث سرعة الرد، وإنما بالإلمام الشامل بمتطلبات إنجاز المعاملات وحسن توجيه المتعاملين.
تابعت معاناة مواطنة تسبب عدم قدرتها على التواصل مع إحدى الجهات، وسوء توجيه مركز الخدمات الذي يتعامل مع تلك الجهة، في أن يتأخر صرف النفقة المقررة لها لمدة شهرين، مما اضطرها لطرق أبواب «الهلال الأحمر» الذي تدخل سريعاً ووفر لها ولأطفالها احتياجاتهم المعيشية العاجلة. كنت أتمنى من ذلك الموظف وأمثاله أن يضعوا أنفسهم دائماً في موقف المتصل أو المتصلة، والأمر الذي يتطلب تدخلهم وتقديم المساعدة لهم في نطاق مسؤولياتهم، فإحالة الموضوع «أونلاين» لا يعني التنصل من المسؤوليات وتجاهل الواجبات.
كما أتمنى من إدارات الجهات والوزارات الخدمية أن تكاشفنا بنتائج تلك العبارة الخالدة بأنه «يتم تسجيل المكالمة لدواعي الجودة» بعد أن أصبحت فعلاً بلا قيمة!!