كلما مر بي موقف مع موظف استعلامات أو بدالة أتذكر ما كان يقوله لنا العم عبدالعزيز، رحمه الله، الذي كان أحد أوائل الذين عملوا في بدالة «الاتحاد» أواخر سبعينيات القرن الماضي. كنا نقول له إن البدالات الآلية قادمة وبقوة، فيرد بكل ثقة «وهل ستخبرك بمكان وجود المدير، كما نعرف نحن».
موظف البدالة واجهة أي مرفق، وعليه أن يكون ملماً بكل متطلبات المعاملات أو على الأقل يُحسن توجيه المتصل للموظف والقسم المعني. اليوم الكثير من الجهات والدوائر تعتمد على البدالات الآلية على طريقة «إذا كنت»، وقد تحيل المتصل لموظف البدالة، ولم تعد أرقام الاتصال مجاناً كما كانت، وبالنسبة للمواقع الإلكترونية ولكي تريح نفسها، وضعت على مواقعها ركناً أطلقت عليه «أسئلة وأجوبة معتادة»، ولكن معاناة المراجعين متواصلة.
قبل أيام تابعت معاناة أحد الإخوة من كبار المواطنين من ذلك الجيل الذي يحرص على أن يكون دقيقاً في معاملاته ومنضبطاً في جدوله اليومي، وكان يضع ترتيبات مغادرة عاملته المنزلية إلى بلادها بعد انتهاء عقد عملها. اتصل باستعلامات مطار أبوظبي مستفسراً عن ما إذا كان هناك قسم لإلغاء الإقامة للعمالة المنزلية وفحص كورونا للمغادرين، فأجابته الموظفة بوجود هذه الخدمات. استقل سيارته وتوجه للمطار، ليجد مكتباً في غاية الفخامة للجوازات، ولكن لا تتوافر فيه الخدمة المطلوبة مع نصيحة للتوجه إلى أقرب مكتب للطباعة يحيط بمبنى «الجوازات المحلية». توجه إلى حيث قيل له هاتفياً عن فحص «كوفيد-19»، فعلم بأنه غير متوافر سوى في المراكز الموجودة داخل المدينة، فعاد أدراجه ليتوقف عند أول مركز صادفه على الطريق، وقد كان ذلك الواقع في مدينة زايد الرياضية.
أراد النزول من سيارته للاستفسار والسير رغم تقدمه في السن وارتفاع درجات الحرارة، فإذا بصوت جهوري يأتيه من بعيد يبلغه بعدم الترجل من السيارة ومغادرة المكان فوراً طالما أنه من دون موعد، وعليه الدخول لموقع «صحة» لحجز موعد للفحص وانتظار النتيجة. ولأن المواعيد متباعدة وهو في سباق مع الوقت لعدم خسارة حجز الرحلة، جاءته نصيحة ذهبية من أحد العاملين معه بحل سريع إنقاذاً للوقت والجهد، وكذلك المال.
واقعة تؤكد لنا أهمية الاختيار الدقيق لموظفي أو موظفات الاستعلامات، وبالذات في المرافق والجهات الخدمية، بحيث يكون لديهم الإلمام التام بمتطلبات المعاملات، حرصاً على وقت وراحة المراجعين الذين وجدوا لخدمتهم.