"أبو ظبي للتعليم" يحلّ 81% من الشكاوى عبر "خدمة المتعاملين"

أظهر التقرير السنوي لإدارة خدمة المتعاملين في مجلس أبوظبي للتعليم، ارتفاع نسبة رضا المتعاملين إلى 91%، وانخفاض معدل وقت الانتظار في التعاملات المباشرة من 18 دقيقة في عام 2012 إلى دقيقتين العام الماضي، مشيرًا إلى أن نسبة الشكاوى التي تم حلها عبر إدارة خدمة المتعاملين بلغت 81% من الشكاوى أو الاستعلامات الواردة، فيما وصلت سرعة الرد على اتصالات الجمهور إلى أقل من 30 ثانية.

وأكد مدير إدارة خدمة المتعاملين في المجلس، سعود النيادي، أن خطة الإدارة ترتبط برؤية المجلس ورسالته، فضلًا عن تضمينها للقيم الأساسية لخدمة المتعاملين، مشيرًا إلى أن إدارة خدمة المتعاملين تعمل حاليًا على تبني أكثر التقنيات المتطورة في أعمالها، خصوصًا في برامج إدارة علاقات المتعاملين ومشروع التطبيقات النقالة لمتعاملي المجلس.

وأفاد تقرير الإدارة، الصادر أخيرًا، بأنه في عام 2012، أجرت الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي، استطلاع رأي، وأظهر الاستطلاع أن 69% من متعاملي مجلس أبوظبي للتعليم أعربوا عن رضاهم التام عن خدمات إدارة خدمة المتعاملين المباشرة المقدمة للأفراد، فيما أعرب 98% حاليًا من المتعاملين أنفسهم عن أنهم يشعرون برضا كبير عن الخدمات التي يحصلون عليها.

ولفت التقرير إلى أن النتائج الأخيرة توضح تفوق رضا المتعامل للأهداف والمعايير الموضوعة، حيث كان الهدف المتعلق برضا المتعامل، العام الماضي، الوصول إلى نسبة رضا 85%، إلا أننا نجحنا في تحقيق نسبة 91%، فيما حقق النسبة نفسها (91%) برنامج المتسوق السري "مشروع قياس تجربة المتعاملين في حكومة أبوظبي الذي يضم 49 جهة حكومية في الإمارة" بينما كان الهدف المراد تحقيقه لا يزيد على 85%، بالإضافة إلى وجود معدلات أعلى من ذلك بين السكان المحليين والمغتربين العرب وشرائح طلبة المدارس المختلفة وكل من زار مكاتب المنطقة الغربية.

وشدد أن معدل وقت الانتظار في مراكز خدمة الجمهور انخفض من 18 دقيقة في عام 2012 إلى دقيقتين عام 2015، فيما حقق الجزء الخاص بوقت الانتظار الذي يقضيه المتعامل حتى يصل إلى موظف خدمة المتعاملين أعلى معدلات الرضا بنسبة 96%، وحقق الجزء الخاص بتوافر خدمة مواقف للسيارات أقل معدل رضا، حيث حقق نسبة 62% من رضا المتعاملين، مشيرًا إلى أن هذا الجانب واحد من أهم أعمال التطوير والتحسين التي ذكرها متعاملو الفرع التابع لمجلس أبوظبي.

وأشار التقرير إلى أن فريق العاملين في المجلس تلقى في عام 2012 نسبة لا تتجاوز 40% من المكالمات الهاتفية الواردة إليه، بينما في عام 2015، نجح في الرد على ما يزيد على 95% من المكالمات الواردة في غضون 30 ثانية، كما نجح أيضًا في تقليل عدد المكالمات المحولة إلى الموظفين العاملين داخل المجلس، مستعينًا في ذلك بقاعدة المعرفة ووكلاء مكتب الدعم الذين تمكنوا من تقديم ردٍّ وافٍ على 90% من المكالمات.