200 شكوى يوميًا لـ "طرق ومواصلات دبي"من العملاء

كشف أحمد محبوب مدير إدارة تنفيذي خدمة المتعاملين في هيئة طرق ومواصلات دبي عن تلقي 200 شكوى يوميًا عبر مركز اتصال الهيئة موضحاً أنه يتم الرد يومياً على شكاوى متنوعة ويتم إغلاق ما نسبته 97% من إجمالي الشكاوى المستلمة ضمن الوقت المحدد من خلال 302 موظف يتقنون 16 لغة وينتمون إلى 20 جنسية.

وقال لـ«الاتحاد» إنه في حال كانت المكالمات عن بلاغات طارئة تشكل خطرًا على مستخدمي الطرق يتم إدراجها على الفور في نظام CRM وتحويلها إلى موظفي مكتب الطوارئ الذين يقومون بدورهم بمتابعة هذه البلاغات مع الجهات المعنية والتأكد من إيجاد الحلول المناسبة لها خلال 24 ساعة كحد أقصى، ومن ثم الاتصال بالمتعامل لإفادته بالحل وقياس مدى رضاه.

وأشار إلى أنه عند قيام المتعامل بالاتصال على الرقم المجاني 8009090 للاستفسار عن أي خدمة يتم الرد عليه فورًا من قبل وكلاء الخدمة الهاتفية المدربين من خلال قاعدة معلومات خدمات الهيئة موضحاً أن الاتصالات تشمل الاستفسارات والشكاوى والاقتراحات والطلبات والبلاغات الطارئة (مدينتي) والبلاغات غير الطارئة مثل المعاملات الإلكترونية والمفقودات و«المعثورات».

وقال إن قسم مركز الاتصال تلقى خلال العام الماضي 2,210,401 مكالمة فيما بلغ عدد المكالمات الصادرة من مركز الاتصال خلال الفترة نفسها 226,979 مكالمة.
وبلغ عدد البريد الإلكتروني الوارد لمركز الاتصال 102,609 رسالة إلكترونية خلال 2016، أما عدد الفاكس الوارد لمركز الاتصال فبلغ(586) فاكس.

أما عدد الاستبيانات الواردة إلى مركز الاتصال خلال عام 2016 فسجلت مسوحات قياس رضا المتعاملين 57,078 استبانة. أما عدد نماذج ملاحظات المتعاملين الواردة خلال عام 2016 فبلغت 2,623 نموذج أما عدد المحادثات الفورية (شات) التي تم الرد عليها عبر مركز الاتصال خلال العام السابق فسجلت48,079 محادثة.

وعدد المكالمات الواردة إلى بدالة هيئة الطرق والمواصلات خلال الفترة نفسها 36,360 مكالمة. وسجل عدد البريد الصوتي الوارد إلى مركز الاتصال 04284444 خلال العام الماضي، 6,531 بريد صوتي بإجمالي يقدر ب 2,691,246.

ونوه إلى أن الهيئة تنظم لموظفي مركز الاتصال دورات حتى يكونوا على دراية تامة ومعرفة بالرد على المتصلين إذ يتم تدريب موظفي مركز الاتصال بشكل مستمر على مهارات التعامل مع كافة فئات المتعاملين والإلمام بكافة خدمات الهيئة التي تقدم عبر 8009090.