أفادت شركة "ستراتيجي" للاستشارات الإدارية بأنه يجب على شركات التجزئة، في الشرق الأوسط، توفير تجربة تسوق متكاملة، تشمل المتاجر الإلكترونية والمتاجر الفعلية، للحفاظ على ميزتها التنافسية، وذلك بحسب دراسة أعلنت عنها الشركة، أمس، وتضمنت المؤشر العالمي للتجزئة متعددة ومتكاملة القنوات.

وأوضح المؤشر أن "الشرق الأوسط" يحتل المرتبة التاسعة عالميًا، من حيث معدل انتشار وتأثير مفهوم "التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات"، مؤكدًا أن المنطقة تمتلك إمكانات نمو واعدة في هذا القطاع.

وأفادت شركة "ستراتيجي" للاستشارات الإدارية (بوز آند كو سابقًا) أن بعض تجار التجزئة حول العالم، يتجهون، إلى تقديم تجربة تسوق وفق مفهوم omnichannel، الذي يمنح المتعاملين خيار إتمام عملية الشراء، عبر الاستخدام المختلط للمتاجر الإلكترونية على الإنترنت والمتاجر الفعلية، بهدف تعزيز نموّ شركاتهم على نحو مستدام، وضمان البقاء في دائرة المنافسة، وذلك بحسب دراسة اعلنت عنها الشركة أمس.

ووفقًا للمؤشر العالمي للتجزئة متعددة ومتكاملة القنوات لعام 2015، الذي تضمنته الدراسة، احتلّت منطقة الشرق الأوسط المرتبة التاسعة، ضمن 19 دولة ومنطقة شملها المؤشر، من حيث معدل انتشار وتأثير مفهوم "التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات"، فيما حلت الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وأستراليا في المراتب الثلاث الأولى. ويبرز المؤشر أيضًا أن فئات الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية ومنتجات وسائط الإعلام، هي الفئات التي تحقق أكبر معدلات انتشار في مجال التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات، ويعود ذلك إلى حد كبير إلى الدور المؤثر، الذي يلعبه عمالقة التجارة الإلكترونية، مثل "أمازون" و"إي باي"، الذين يهيمنون على السوق ويأججون المنافسة. وتتيح تجربة التسوق متعدد ومتكامل القنوات للمتعاملين إمكانية الاستخدام المختلط، لمختلف قنوات التجزئة، والجمع بين المتاجر الإلكترونية على الإنترنت، والمتاجر الفعلية، أو حتى استخدام الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية، ووسائل التواصل الاجتماعي، لإتمام عمليات الشراء.

وبحسب الدراسة، يمكن للمتسوقين شراء المنتجات، عبر القناة التي يرونها الأنسب والأفضل من ناحية الأسعار، وكذلك باستطاعتهم قراءة آراء المستهلكين حول المنتج ومقارنة الأسعار، وفي النهاية اتخاذ القرار بإجراء عملية الشراء في المتجر، أو طلب المنتج ليصل إلى عتبة منزلهم. وأظهر المؤشر أن المستهلكين في “الشرق الأوسط” مازالوا يفضلون التسوق باستخدام قناة واحدة، مستدركًا أن المنطقة بدأت اعتماد نماذج قوية وناجحة للبيع بالتجزئة، عبر قنوات متعددة في قطاعات البقالة والملابس والأحذية، إذ احتلت المرتبة الخامسة من أصل 19 في هذه الفئات. ولفت إلى أنه على الرغم من أن المنطقة لاتزال متأخرة نوعًا ما، من حيث نمو البنية التحتية، إذ لاتزال معدلات انتشار الإنترنت عبر الأجهزة المتحركة والأجهزة اللوحية ضعيفة نسبيًا، إلا أنها تمتلك إمكانات كبيرة وواعدة للنمو.

وذكر مسؤول رئيس في "ستراتيجي"، كريم عبدالله، إن "المستهلكين اليوم يسعون إلى شراء ما يريدون في أي وقت شاءوا، من خلال المقارنة الفورية للمعلومات المتوافرة عن المنتجات، عبر مختلف قنوات التسوق"، لافتًا إلى أن "هذا يتيح لهم إمكانية إتمام عملية الشراء، التي تنسجم مع ميولهم ورغباتهم الفردية". وأضاف عبدالله أنه "قبيل انطلاق عهد التجارة الإلكترونية، قلما كان المستهلكون يحصلون على كل العناصر والميزات، التي يصبون إليها من خلال تجربة شراء واحدة".

وتابع "اليوم قطعت تجارة البيع بالتجزئة أشواطًا كبيرة، فتحولت من تجربة شراء تتم عبر قناة واحدة، وتشمل خيارين اثنين، إما الشراء حصرًا عبر الإنترنت، أو من خلال زيارة المتاجر الفعلية، لتصبح اليوم تجربة متعددة الأوجه والجوانب، تتيح للمستهلك المرونة وإمكانية الاستخدام المختلط لكل القنوات، ما يمنحه تجربة تسوق متكاملة ومرضية ومتنوعة".

وأكد عبدالله أنه "على الرغم من أن هذا النهج بدأ يشق طريقه بقوة في العديد من قطاعات التجزئة، إلا أنّ استراتيجيات تنفيذه بشكل فعال ومثمر لاتزال في حداثة عهدها".

وذكر إن "تجار البيع بالتجزئة سيحصدون فوائد كبيرة، من خلال اعتماد نموذج التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات، إذ يمكنهم الحصول على تصور شامل عن متعامليهم من الأفراد، وأذواقهم وتطلعاتهم خلال تجربة التسوق، وذلك عن طريق دمج البيانات والمعطيات، التي يتم جمعها من خلال أنشطة المستهلك، عبر قنوات التسوق المتاحة". ولفت عبدالله إلى أن "هذه التحليلات تساعد تجار التجزئة على فهم سلوك ورغبات المتعاملين بشكل أفضل، ما يمكنهم من تقديم الخصومات والمواد الترويجية والتوصيات المناسبة، حول المنتجات وتصميمها خصيصًا، لتلبية الاحتياجات الفورية للمستهلكين، وبالتالي يمكن لبرامج التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات توليد مكاسب كبيرة، في ما يتعلق بالمبيعات، وبأعداد زوار الموقع الإلكتروني الذين يقومون بالشراء".

وكشفت الدراسة أن هناك ثلاثة شروط أساسية، يتوقف عليها نجاح استراتيجيات البيع بالتجزئة متعددة ومتكاملة القنوات، هي: تعزيز البنية التحتية للتكنولوجيا، ورفع سقف توقعات المتعاملين، سواء تجاه التسوق عبر الإنترنت، أو زيارة المتجر، وثالثًا استعداد تجار البيع بالتجزئة لتبني نموذج omnichannel.

وبينت أنه بالنسبة للشرط الأول، يتوجب على تجار البيع بالتجزئة النظر في تقديم تطبيقات متحركة متطورة، وعروض وخصومات عبر الإنترنت، إلى جانب خاصية آراء المتعاملين، لتشجيع المزيد من المستهلكين على التسوق عبر الإنترنت.

وأضافت أن الشرط الثاني يركز على دور المستهلكين الحيوي، إذ يتعين عليهم الاستمرار في المطالبة بخيارات إضافية للتسوق عبر الإنترنت ومن المتاجر الفعلية، من أجل تعزيز تنافسية سوق التجزئة، فعندما يطالب المستهلكون بمزيج من أفضل ما يقدمه العالمان المادي والإلكتروني، سيتمكن تجار البيع بالتجزئة من توقع احتياجات وتطلعات المتعاملين والاستجابة لها، لضمان توفير المنتجات بشكل فوري، ما يعزز ويحسن أداء سوق التجزئة.

ودعت تجار البيع بالتجزئة إلى تبني ثقافة مؤسسية، تنظر إلى استراتيجيات وعمل قناتي البيع الإلكتروني والبيع من خلال المتاجر، باعتبارهما كيانًا واحدًا. ومن خلال تطوير مفاهيم مبتكرة وجذابة، وتوفير أدوات وتطبيقات متطورة لاعتماد قنوات تسوق إضافية، يمكن لتجار البيع بالتجزئة النجاح في تطوير شراكاتهم على نحو مستدام.

ولفتت الدراسة إلى أن معظم الأسواق تمتلك البنية التحتية التكنولوجية اللازمة لاعتماد نموذج omnichannel، كما أنّ معظم المستهلكين متحمسون إزاء هذا المفهوم المبتكر، ويتطلعون للاستفادة من فوائد تجربة تجارة التجزئة المختلطة، التي تجمع التسوق التقليدي، عبر زيارة المتاجر بالتسوق الإلكتروني عبر الإنترنت.

وتوقعت أن يجعل إقبال المستهلكين على تجربة الاستخدام المختلط لقنوات الشراء المختلفة، نموذج التجزئة متعددة ومتكاملة القنوات الطريقة السائدة للتسوق، التي ستنتشر في كل مكان، ولن تعود تشكل ميزة مختلفة، تقتصر على فئة معينة من الشركات التي تسعى إلى تحقيق المزيد من الأرباح.